Генеральный директор
СОП №87: Претензия пациента
Тема №3. Юридическая и регуляторная ответственность
1Область применения
Стандарт задаёт, как директор принимает письменную претензию пациента по качеству, срокам или деньгам. Администратор фиксирует входящее. Клиническую оценку даёт главврач. Решение о признании, отказе, ремонте или возврате принимает директор, не чат клиники.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Зарегистрировать претензию в день поступления и не потерять срок ответа.
- Собрать карту, снимки, договор и кассу до любой переписки по существу.
- Ответить письменно в срок, без признания вины в мессенджере.
3Термины и определения
- Претензия - письменное требование пациента: возврат, переделка, компенсация, выдача документов.
- Срок ответа - внутренняя дата, не позже законного срока по защите прав потребителей, с запасом на почту.
- Позиция клиники - признаём, частично признаём, отказываем. Её нет, пока нет протокола директора.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Журнал претензий, претензия, договор, карта, снимки, кассовые чеки.
- Заключение главврача на одну страницу: факт, стандарт, дефект да или нет.
- Черновик ответа юриста без подписи директора.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
В день входящей претензии управляющий собирает пакет: текст, карта, снимки, кто лечил, сколько оплачено, что обещали в переписке. Главврач даёт клиническую справку без эмоций. Юрист отмечает сроки и риски суда. Вы читаете пакет целиком, не только «пациент орёт».
6.2. Решение
Выберите одну позицию: полный возврат, частичный возврат, бесплатная переделка в клинике, отказ с мотивами, внешняя экспертиза. Не смешивайте извинение сервиса с признанием медицинского дефекта. Сумму и формулировку ответа утверждаете вы.
По претензии N позиция клиники: ... Срок ответа пациенту: дата. Исполнитель ответа: юрист. Подпись: директора. В чатах по существу не пишем.
6.3. Контроль
Журнал претензий смотрите еженедельно: открытые, просроченные, повторные. Повтор от того же пациента без закрытого первого ответа считайте сбоем контура. Суммы возвратов по претензиям входят в ваш обзор, не только в кассу.
- Не признавайте дефект лечения в WhatsApp и не обещайте «вернём всё завтра» без протокола.
- Не отдавайте финальный текст ответа только юристу, если в нём есть деньги или признание.